Практические рекомендации психолога и психиатра-нарколога

Посетители аптек бывают разными: раздражительными, скандальными, непредсказуемыми и даже опасными. Иногда все эти неприятные качества сочетаются в одном человеке — если он нетрезв или под воздействием наркотиков. К сожалению, работникам аптек регулярно приходится общаться с такими людьми. Как вести себя, чтобы такое общение не привело к катастрофе — разбираемся вместе с психологом и психиатром-наркологом.

Веселый и разговорчивый

Многим людям алкоголь повышает настроение, у них возникает желание общаться со всеми подряд. Такие посетители — не редкость в аптеках, особенно в выходные и праздничные дни. Они могут казаться безобидными, но это не значит, что с ними не стоит быть настороже. 

Что плохого может сделать такой посетитель?

• Украсть ваше время. Склонность к долгим задушевным разговорам и нежелание воспринимать слово «нет» могут привести к тому, что времени на такого посетителя уйдет слишком много. В аптеке соберется очередь и у остальных посетителей накопится недовольство. Но даже если очереди нет, у вас наверняка есть и другие, более полезные и приятные дела, чем слушать нетрезвого собеседника.

• Испортить вам настроение. Даже искренне желая сделать вам комплимент нетрезвый посетитель может сказать что-то совершенно неуместное и обидное. Алкоголь и тактичность — часто вещи совершенно несовместимые, а переход на личности для пьяных — обычное дело. Ни в коем случае не воспринимайте сказанное на свой счет.

• Устроить скандал. Вывести из себя нетрезвого человека может что угодно — например, ему не понравилась ваша интонация или то, как вы на него посмотрели. И вот веселый разговорчивый покупатель в одну секунду превратился в хама и скандалиста. Спровоцировать его на агрессию могут и другие покупатели. Например, сделавшие ему замечание за то, что он задерживает очередь. Самая верная стратегия в такой ситуации — как можно быстрее обслужить такого клиента и вежливо, но твердо попросить уйти.   

Пример из жизни:

«К нам в аптеку зашел слегка подвыпивший мужчина. Он твердо стоял на ногах, но был ужасно разговорчив и, наверное, казался себе очень обаятельным. Мне пришлось принять в дар карамельку, выслушать несколько комплиментов и даже приглашение на свидание, прежде чем я смогла выяснить, что конкретно он хочет купить. 

А пока я искала нужный спрей от насморка, он начал отпускать такие комментарии по поводу моей внешности, что стало очень неприятно. Хотя он наверняка считал себя милым и приятным. Я не знала, как реагировать, пришлось просто выслушивать все, что он говорил и поддакивать. Только минут через тридцать он, наконец, отправился восвояси»  

Что делать в таких ситуациях?

Мы попросили прокомментировать ситуацию Татьяну Нестеренко, психолога «Регионального центра медицинской профилактики» Новосибирской области. Вот какие рекомендации она предложила: 

Если нетрезвый покупатель начинает делать неуместные комплименты или другим образом переходить на личности, не позволяйте ему затянуть вас в разговор. Полезно постоянно повторять про себя: «Я просто делаю свою работу», чтобы максимально отстраниться от ситуации и покупателя. 

Вот еще несколько советов, которые помогут отделаться от неприятного посетителя как можно скорее:

1. Старайтесь говорить очень спокойно, медленно и четко.

2. Если посетитель начинает рассуждать на посторонние темы, сразу же возвращайте его к цели визита в аптеку. Спокойно напоминайте ему, зачем он пришел. Вопрос лучше постараться формулировать по-разному, иначе он может подумать, что вы над ним издеваетесь, и разозлиться. 

3. Постарайтесь как можно быстрее закончить непродуктивный разговор. Можно придумать благовидный предлог — например, сказать, что у вас важный звонок или много срочной работы: «Я уже отпустила вам ваш спрей от насморка, и с вашего позволения пойду делать свою работу дальше. Всего доброго».

4. Нейтрализовать нетрезвого покупателя и переключить его внимание с вас на что-то другое можно с помощью неожиданного действия. Например, если что-то ему подарить. Практически в любой аптеке есть бесплатные промо-материалы от партнеров: шариковые ручки, пробники и другие мелочи. «Вы знаете, каждому сотому покупателю нашей аптеки мы дарим небольшой презент — возьмите этот полезный сувенир, отличного вам дня!».

Чего делать категорически не стоит?

1. Провоцировать конфликт. Самый легкий способ нарваться на скандал — ответить посетителю хамством на хамство. Впрочем, укоризненный тон, критика и поучения — «Как же вам не стыдно?» — могут привести точно к такому же результату. А конфликт с пьяным грозит еще более неприятными последствиями.

2. Жалеть и намекать на его беспомощность. «Ой, вы же на еле на ногах держитесь!», — это тоже плохая стратегия, которая может вызвать агрессию.

3. Самостоятельно выводить или выталкивать пьяного посетителя из аптеки. Это просто опасно.

4. Пытаться справиться самостоятельно, если поведение посетителя становится опасным для вас и имущества аптеки. В таком случае нужно без раздумий нажимать тревожную кнопку или вызывать полицию.

Агрессивный и опасный

Если в описанной выше ситуации еще есть шанс «договориться по-хорошему», то в случае откровенной агрессии на первый план выходит одна задача: сделать все, чтобы никто не пострадал. Здесь уже не до шуток и задушевных разговоров — на кону ваша безопасность и безопасность других посетителей.  

Пример из жизни:

«Вечером, перед самым закрытием аптеки, собралась довольно большая очередь. Люди устали после работы, многие были раздражены. Где-то в середине очереди стоял явно нетрезвый мужчина. Он ничего не говорил, но с трудом стоял на ногах. Пытаясь удержать равновесие, размахивал руками, задевал других посетителей.

Наконец один из молодых людей, стоявших рядом, не выдержал и сделал ему резкое замечание. Пьяный в ответ разразился нецензурной бранью. Словесная перепалка быстро перешла в потасовку, я даже понять ничего не успела. Разбилась витрина, кто-то кричал, часть покупателей покинули зал. Пока я стояла в растерянности, сменщица вызвала охрану. Охранники прибыли быстро и разняли дерущихся, но это было действительно страшно». 

Что делать в таких ситуациях?

Мы проконсультировались по этому поводу со специалистом — психиатром-наркологом Вадимов Скворцовым, и он дал следующие советы: 

1. Чтобы не доводить до последствий, описанных в примере, важно как можно быстрее обслужить пьяного посетителя, даже если он стоит не в начале очереди. Для этого можно очень вежливо обратиться ко всем другим покупателям: «Уважаемые посетители, пожалуйста, давайте пропустим этого молодого человека без очереди? Уверена, так будет спокойнее всем нам. Сейчас откроется еще одна касса, и вам не придется долго ждать». 

2. После этого спокойно обратитесь напрямую к «проблемному» клиенту и пригласите его подойти к кассе. Негромко, но четко уточните, что он хотел бы купить.

3. Что бы ни говорил покупатель, сохраняйте спокойствие. Говорите четко, сдержанно и лаконично — простыми короткими фразами.

4. При обслуживании ведите себя сдержанно и спокойно. На вопросы отвечайте четко и коротко.

5. Внимательно слушайте посетителя и смотрите ему в глаза. Если он начинает говорить на посторонние темы, вежливо напомните о цели визита в аптеку.

6. Если вы чувствуете, что поведение неадекватного посетителя становится угрожающим, нажмите тревожную кнопку или вызовите полицию. Постарайтесь помочь другим посетителям безопасно покинуть аптеку — если они находятся далеко от основного выхода, проводите их до запасного или укройтесь вместе с ними в другом помещении аптеки, закрыв дверь на ключ.

Чего делать категорически не стоит?

1. Ругаться и кричать на пьяного, стыдить его;

2. Провоцировать на агрессию. Это самое сложное, потому что даже косой взгляд или вежливая улыбка могут быть приняты за оскорбление и стать триггером. Постарайтесь вести себя максимально сдержанно, контролируя свою речь, мимику и жесты.

3. Не обращать на него внимания;

4. Говорить «Я сейчас полицию вызову!». Если вы решили вызывать полицию или охрану, делайте это без предупреждения;

5. Вступать в драку, пытаться разнять дерущихся, выталкивать дебошира силой;

6. Спорить с пьяным покупателем; 

7. Предлагать ему скидки, делать допродажи. Средний чек — это, безусловно, важно, но точно не в этом случае.

Подведем итог. Никому из нас не нравится иметь дело с людьми, которые перебрали с алкоголем или находятся под воздействием наркотических веществ. Но, к сожалению, избежать таких случаев в аптеке не получится. А значит, стоит подготовиться к этому испытанию заранее.

Самое главное правило, о котором нужно постоянно себе напоминать — не принимайте ничего из происходящего на свой счет. Абстрагируйтесь, отстранитесь от ситуации. Вы просто делаете свою работу. То, что говорит вам неадекватный клиент, не имеет к вам никакого отношения. Это непросто, но умение абстрагироваться можно натренировать, если использовать наши советы на практике. Благо, поводов для такой тренировки в аптеке хватает.