Как превратить пожилых посетителей в постоянных клиентов аптеки

Люди старшего возраста составляют значительную часть посетителей аптек. Они чаще обращаются за медицинской помощью, могут иметь несколько хронических заболеваний и принимают препараты на постоянной основе. Главная сложность в работе с такими посетителями — в том, что из-за возрастных изменений они часто требуют много времени и внимания, а в часы пик дать его сложно. При этом пожилые люди — наиболее лояльная аудитория: они предпочитают ходить в одну и ту же аптеку, если их устраивает качество обслуживания. На примере трех типичных ситуаций разберем, как тактично и эффективно консультировать таких посетителей. 

Ситуация №1: Желание выговориться

Что происходит 

В аптеку заходит пожилая женщина, в очереди за ним несколько клиентов. Клиентка покупает недорогое успокоительное на растительной основе, а затем начинает долгий рассказ о семейных проблемах. Монолог длится около десяти минут. Фармацевт прерывает ее резкой фразой: «У меня нет времени слушать вас — работы много». Покупательница молча разворачивается и уходит. В аптеку она больше не возвращается. 

Как себя вести 

Пожилым людям часто не хватает общения, и они используют любую возможность поговорить. Задача фармацевта — не обидеть человека, сохранить рабочее время и превратить его в постоянного клиента. 

• Правило №1. Не отталкивайте. Вместо резкого прерывания используйте нейтральную реакцию. Достаточно слушать с участием — клиент почувствует внимание и не будет чувствовать себя отвергнутым.

• Правило №2. Не задавайте уточняющих вопросов по теме рассказа. Это только продлит монолог. Вместо этого мягко переводите разговор в деловое русло.

• Правило №3. Управляйте диалогом. Например, с помощью техники «якорения»: зацепитесь за любое слово из рассказа и привяжите к нему профессиональную тему. Например, бабушка говорит: «Сын дома сидит, в компьютер играет, ему уже 30 лет». Ответ: Это правда тяжело, когда близкие не помогают. Вам сейчас особенно важно беречь свои нервы — поэтому и выбрали успокоительное. У вас еще есть вопросы по препарату?». Так вы переключаете внимание и возвращаете беседу в нужное русло.

• Правило №4. Завершайте разговор корректно. После возврата к теме отработайте возможные вопросы и коротко повторите рекомендации: «Принимайте по одной таблетке три раза в день после еды. В инструкции все подробно написано. Всего доброго». Это четко обозначает конец консультации, не обижая человека.

Ситуация №2: Проблемы со слухом

Что происходит 

Пожилой мужчина просит упаковку аспирина. Фармацевт отпускает ацетилсалициловую кислоту. Клиент недоумевает: «Я просил аспирин, а вы мне что дали?». Начинается объяснение, что это одно и то же, однако клиент этого не понимает. Фармацевт показывает оригинальный «Аспирин», но цена вызывает у мужчины возмущение. Из-за плохого слуха разговор затягивается, нарастает агрессия, фармацевт тоже раздражается в ответ. 

Как себя вести 

• Правило №1. Сохраняйте спокойствие. Раздражение только усугубит ситуацию. Перед вами человек с объективными возрастными ограничениями.

• Правило №2. Говорите громко и короткими фразами. При необходимости повторите. Ключевая информация должна быть максимально четкой.

• Правило №3. Используйте письменную коммуникацию. Если голосовая связь затруднена — пишите на бумаге. Это часто быстрее и эффективнее.

• Правило №4. Предлагайте то, что просят. Если клиент настаивает на оригинальном аспирине, дайте его и озвучьте цену. Если цена не устраивает, объясните, что от дешевого аналога он отказался сам.

Ситуация №3: Нет привычного препарата

Что происходит 

Пожилая женщина просит таблетки «Диклофенак». Фармацевт отвечает, что препарат отсутствует в продаже, и сроки поставки неизвестны. Возмущение: «Я всегда у вас его брала! Он лежит на полке, вы ничего не знаете!». Фармацевт обижена и отвечает резко: «Я проверила в базе, его давно нет. Вы путаете». Клиентка уходит с фразой: «Понабирали молодежь, ничего не знают».

Как себя вести

Пожилым людям трудно принимать изменения — если привычного препарата нет, это вызывает стресс и недоверие.

• Правило №1. Объясните причину. Вместо сухого «нет» скажите: «Препарат распродан (снят с продажи, на перерегистрации и так далее в зависимости от ситуации). Снова появится тогда-то / К сожалению, мы не знаем, когда будет новая поставка». Это снижает напряжение — причина не в халатности аптеки, а в объективных обстоятельствах.

• Правило №2. Предложите альтернативу. Не вдавайтесь в длинные объяснения. Кратко назовите преимущества аналога и его действие.

• Правило №3. Дайте время на раздумья. Не торопите клиента. Если очередь большая, предложите изучить инструкцию и обещайте вернуться, как только освободитесь. 

Дополнительный сервис для пожилых клиентов 

Уважительное общение и внимание к возрастным особенностям создают основу для доверия, но это еще не все, что может сделать аптека для удержания пожилых клиентов. Сформировать привычку возвращаться снова и снова помогает дополнительный сервис.  

По данным опросов, для пожилых людей важна возможность бесплатно измерить давление и уровень глюкозы — эти услуги экономят время и силы, избавляя от необходимости идти в поликлинику. Не менее ценной оказывается возможность присесть и перевести дух в комфортной зоне ожидания, особенно при плохом самочувствии.

Такие, казалось бы, небольшие преимущества, превращают аптеку в место, где пожилые люди чувствуют, что о них заботятся. Именно это чаще всего становится решающим аргументом при выборе постоянной аптеки. 

Причем пожилые люди активно делятся опытом в своем кругу общения. Если аптека заслужила их доверие, они становятся самыми надежными проводниками позитивной информации среди знакомых, привлекая новых клиентов без дополнительных затрат на рекламу. Поэтому фармацевту важно не только вежливо обслужить такого клиента, но и ненавязчиво напомнить о доступных услугах, делая акцент на их пользе и бесплатности.  

Выводы

• Пожилые люди — наиболее многочисленная и лояльная категория посетителей, если к ним проявляют внимание и уважение.

• Основные проблемы в работе с ними связаны с возрастными изменениями: снижением слуха, зрения, замедлением реакции и потребностью в общении.

• Дополнительные услуги (измерение давления, глюкозы) и зона отдыха в аптеке повышают лояльность.

• Лояльный пожилой клиент становится «бесплатным рекламным агентом» аптеки среди своих знакомых. 

Источники

1. Григорьева И.А., Егорова С.Н. Фармацевтическое консультирование пожилых людей: методические аспекты и практические рекомендации // Российский журнал гериатрической медицины. — 2025. — № 2S. — С. 257–259. — DOI: 10.37586/2686-8636-2-2025-257-259.

2. Șchiopu T. Principles of effective communication with elderly patients in community pharmacy practice // Moldovan Journal of Health Sciences. — 2025. — Vol. 12, No. 2. — P. 38–44. — DOI: 10.52645/MJHS.2025.2.06.

3. Кугач В.В., Троина С.Г., Тарасова Е.Н. и др. Пожилые люди как особая категория посетителей аптек // Геронтология. — 2013. — Т. 1, № 2. — С. 189.

4. Как говорить с пожилыми покупателями о лекарствах [Электронный ресурс] // Фармвестник. — 2025. — 1 июля. — URL: https://pharmvestnik.ru/content/news/Kak-govorit-s-pojilymi-pokupatelyami-o-lekarstvah.html (дата обращения: 31.08.2026).

Уникальность: 87% https://advego.com/antiplagiat/Z2jTLkab/