Аптечное благоразумие в общении. Часть 2: Как справиться с иррациональностью — в себе и в других

Работа в аптеке — это не только о знании фармакологии, но и о высочайшем искусстве человеческого общения. Каждый день первостольник сталкивается с уставшими, больными, напуганными или просто несдержанными людьми. Как не сорваться в ответ? Как сохранить профессионализм и собственное спокойствие? Ключ к ответу лежит в неожиданном месте: чтобы научиться общаться с «неадекватными» посетителями, нужно сначала разобраться с собственной иррациональностью.

Первый иррациональный человек — это вы сами

Мы смотрим на мир через призму собственного опыта, который формирует «ментальные кнопки» — автоматические, часто нелогичные реакции. Прежде чем пытаться достучаться до другого, необходимо понять, какие искажающие очки носим мы сами.

Ведущий вебинара выделяет четыре главные «кнопки», запускающие нашу собственную иррациональность:

1. Моралистические суждения. Мы любим навешивать ярлыки: «клиент — хам», «коллега — безответственная», «я — неудачник». Такое мышление фокусируется на оценке «плохо/хорошо», а не на понимании истинных потребностей и чувств — своих и чужих. Оно блокирует эмпатию и провоцирует защитную реакцию у собеседника.

2. Сравнение себя с другими. Бесконечное сопоставление с «идеальными» коллегами, успешными людьми из соцсетей или даже с гениями вроде Моцарта — верный путь к чувству собственной ничтожности. Это мышление отравляет самооценку и мешает видеть свой уникальный профессиональный и жизненный путь.

3. Отрицание ответственности. «Я накричал на клиента, потому что он меня довел», «я не могу сдержаться, у меня такой характер», «все так делают». Перекладывая ответственность за свои реакции на внешние обстоятельства или других людей, мы отдаем контроль над ситуацией и своим эмоциональным состоянием.

4. Требования вместо просьб. Безапелляционные формулировки («вы должны…», «мне обязаны…») вызывают сопротивление. Как показывает опыт родительства, силой невозможно заставить другого человека сделать что-то по-вашему, можно лишь спровоцировать ответную агрессию или скрытое сопротивление.

Упражнения для работы с внутренним «безумцем»

Чтобы обезвредить эти «кнопки», необходима внутренняя работа. Эксперт предлагает два практических упражнения:

1. «Назад в будущее». Проанализируйте ключевые, особенно эмоциональные события из вашего прошлого (детство, юность). Задайте себе вопросы: Какие чувства и мысли тогда возникли? Какие решения я принял о себе, людях или мире? Ограничивают ли эти убеждения меня сегодня? Это помогает осознать корни своих автоматических реакций и пересмотреть устаревшие установки.

2. Анализ мировоззрения. Оцените, как вы обычно воспринимаете окружающих. Чаще видите в них черты из «левой колонки» (осуждающий, ненадежный, эгоистичный) или из «правой» (непредвзятый, надежный, щедрый)? Если ваш взгляд тяготеет к негативу, сознательно тренируйтесь видеть в людях противоположные, положительные качества. Мир имеет свойство отражать наши ожидания.

Три приема для сохранения самообладания в момент атаки

Когда клиент переходит на крик, оскорбляет или ведет себя неадекватно, срабатывает древний инстинкт «бей или беги». Чтобы не поддаться ему, используйте техники экстренной самопомощи:

1. Превратите атаку в возможность.
Внутренний диалог в критический момент должен быть таким: «Отличная возможность проявить самообладание». Дайте себе право мысленно выругаться, сделайте глубокий вдох и повторите мантру снова. Ваша главная задача — не пойти на поводу у провокатора и не скатиться в эмоциональную перепалку. Ответьте спокойно и нейтрально: «Так, так. И что это было?» или «Объясните, пожалуйста, что конкретно вас не устраивает?».

2. Вспомните наставника.
В момент накала мысленно обратитесь к человеку, которого вы уважаете (бывший учитель, мудрый родственник, авторитетный коллега). Представьте, что он стоит за вашей спиной. Спросите себя: «Что бы он сейчас сказал? Какой совет дал?». Этот мысленный образ придаст сил, мудрости и напомнит о поддержке.

3. Восьмиступенчатая пауза.
Если чувствуете, что вот-вот взорветесь, запустите внутренний «чек-лист»:

• Физика: Что я сейчас ощущаю в теле? (дрожь, жар, ком в горле).

• Эмоция: Что я чувствую? (ярость, страх, унижение).

• Побуждение: Что мне хочется сделать? (кричать, хлопнуть дверью).

• Последствия: Что будет, если я это сделаю?

• Понимание: Почему я так бурно реагирую?

• Решение: Как стоит поступить иначе?

• Выгода: Что я получу, выбрав другую реакцию?

• Действие: Теперь, успокоившись, я делаю вот что...

Что делать, если вы все же «взорвались»: правило 72 часов

Даже профессионалы иногда срываются. Если это произошло, главное — минимизировать ущерб.

1. Признайте срыв. Не отрицайте свои эмоции. Проговорите про себя: «Я в ярости, потому что… Мне страшно и обидно». Простое называние чувства снижает его накал.

2. Включите «правило 72 часов». В состоянии аффекта запретите себе принимать судьбоносные решения (уволиться, нагрубить начальнику, отправить гневное сообщение). Дайте себе обязательство подождать трое суток. Запишите время и дату, когда срок истечет. Чаще всего по его прошествии острое желание «все бросить» проходит.

3. Извинитесь, если были неправы. Даже если провокатор — клиент, если вы вышли из себя, найдите силы для искренних извинений: «Простите за мою резкую реакцию. Я работаю над тем, чтобы лучше контролировать эмоции в напряженных ситуациях». Это обезоруживает и возвращает общение в профессиональное русло.

4. Не сдавайтесь. Один провал в общении — не повод избегать сложных диалогов. Профессия фармспециалиста по определению связана с коммуникацией в стрессе. Каждая такая ситуация — тренировка и шанс отточить мастерство общения.