«Верните деньги, вы дали мне не то!», «Это лекарство не помогает, обменяйте!» — подобные претензии работнику аптеки приходится выслушивать почти каждый день. Фармацевт или провизор оказывается между двух огней: недовольным клиентом и жёсткими законодательными нормами, запрещающими возврат большинства аптечных товаров.
Мы подготовили практическое руководство к действию в случае конфликтов. В этой статье разберём, как работать с требованиями возврата и обмена, оставаясь в правовом поле и сохраняя самообладание. Юристы, конфликтологи и опытные заведующие аптек поделятся алгоритмами, которые помогут превратить конфликт в конструктивный диалог.
Вернуть нельзя — таков закон
Давайте сразу расставим все точки над «ё». Когда клиент требует вернуть деньги за лекарство надлежащего качества, он просит вас не просто пойти против правил аптеки, а нарушить федеральный закон. Этот запрет закреплен в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, который теперь является частью Правил продажи товаров (утв. Постановлением Правительства РФ №2463).
Почему же закон так суров? Юрист консалтинговой компании «Прайм Консалтинг» Ирина Степанова объясняет эту ситуацию просто и ясно. Всё дело в безопасности и строгом контроле оборота лекарственных средств. Как только препарат покидает аптеку, мы не можем быть на 100% уверены в условиях его хранения. Нельзя допустить, чтобы лекарство, которое побывало на жаре, на холоде или в других неподходящих условиях, вернулось на полку и было продано другому человеку. Это прямая угроза его здоровью.
| Твёрдый отказ в возврате товара надлежащего качества — это не ваша личная прихоть и не «жестокость» аптечной сети. Это прямое исполнение требований закона. Вы не отказываете клиенту — вы следуете установленным государством правилам. Именно эту мысль и нужно мягко, но уверенно донести до каждого, кто приходит с просьбой вернуть деньги. Вы — не враг, вы — представитель системы, которая работает в интересах безопасности всех пациентов. |
«Я купил не то!»: когда посетитель ошибся
Классическая ситуация: человек вышел из аптеки, а через полчаса возвращается с коробкой в руках и раздражением в голосе. «Я просила другого производителя!», «Это гель, а мне нужна была мазь», «Я передумал». Товар цел, упаковка не вскрыта, сроки в порядке — но покупка оказалась ненужной. Как быть?
Конфликтолог Ирина Скалабан советует в этой ситуации перевести разговор с эмоциональных волн на спокойные рельсы фактов. Ни в коем случае не переходите на личности, не говорите «вы были невнимательны». Ваша задача — констатировать правило.
Можно сказать так: «Я понимаю вашу ситуацию, но, к сожалению, вы приобрели товар, который входит в утверждённый государством Перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену». Ключевая рекомендация эксперта — проявить понимание к чувствам человека, но оставаться непоколебимым в рамках регламента.
Что делать:
-
Дайте выговориться. Выслушайте претензию спокойно, не перебивая. Это немного снизит накал страстей.
-
Объясните причину отказа вежливо и просто. Ссылайтесь на Постановление № 55. Очень помогает, если у вас прямо на кассе есть распечатанная выписка этого Перечня — это ваша «палочка-выручалочка». Можно показать её клиенту: «Вы видите, вот этот список, и лекарства здесь. Это федеральный закон, а не наша прихоть».
-
Предложите выход. Переведите фокус с возврата на помощь. Фраза «Давайте я помогу вам подобрать другой препарат в следующий раз» или «Позвольте, я ещё раз подробно объясню, как правильно применять это средство» показывает вашу готовность помочь, а не просто отказать.
-
Не принимайте товар обратно. Это принципиальный момент. Как только вы взяли упаковку обратно, вы создали нелегальную и неучтённую позицию в обороте. Ваша твердость здесь — это защита и ваша, и аптеки.
«Этот препарат некачественный или не помогает!» — разбираем претензии
Эта ситуация — одна из самых непростых. Клиент возвращается не с просьбой, а с обвинением. Либо в том, что препарат не подействовал, либо — что серьёзнее — имеет дефекты. Ваши действия здесь должны быть особенно выверенными.
Заведующая аптекой Марина Перчун обращает внимание на ключевой момент: фиксацию обстоятельств. Она отмечает, что в случае любых претензий к качеству первостепенное значение имеет видеозапись и документальное оформление. «Мы всегда поднимаем записи с камер видеонаблюдения и при необходимости вызываем полицию для составления протокола. Это не бюрократия, а единственный способ защитить и права аптеки как организации, и права сотрудника на рабочем месте», — комментирует эксперт.
Что делать:
-
Диагностика проблемы. Не спорьте сразу. Задайте уточняющие вопросы: «Расскажите, пожалуйста, как именно вы применяли препарат?», «Как давно начали приём?», «Какого эффекта вы ожидали?». Это не просто любопытство. Во-первых, вы даёте клиенту «выпустить пар». Во-вторых, часто в ответах кроется причина — ошибка в применении или нереалистичные ожидания.
-
Проверяем легитимность претензии. Здесь два возможных пути:
-
Дефект налицо. Если вы видите, что упаковка нарушена производителем, срок годности истёк или во флаконе виден осадок — это брак. В этом случае ваши действия — принести извинения, принять товар обратно, оформить акт о выявленном недостатке и произвести возврат денег в полном соответствии с Законом о защите прав потребителей.
-
Претензия «не помогает». Это самый частый и сложный случай. Объясните, что эффективность лекарства — вещь индивидуальная. Она зависит от особенностей организма, стадии болезни, совместимости с другими препаратами. Отсутствие желаемого эффекта у конкретного человека — это, к сожалению, не признак брака, а медицинская специфика. Вернуть такой товар, увы, нельзя.
-
Эскалация. Если объяснения не помогают и клиент переходит на крик, угрожает или настаивает на незаконном возврате, пора действовать жёстче. Как и в случае с испорченным товаром, алгоритм включает видеосъёмку (на телефон или с помощью системы безопасности), вызов наряда полиции и составление всех необходимых документов. Ваша безопасность — превыше всего.
«Я передумал» — когда покупатель решил сразу у кассы
Бывает и так: только что пробили чек, товар ещё даже не успели упаковать, а клиент вдруг заявляет: «Знаете, я передумал, верните деньги!». Ситуация кажется простой — покупка буквально не успела покинуть прилавок. Но и здесь закон непреклонен.
Юрист Ирина Степанова поясняет этот момент предельно чётко. С юридической точки зрения, момент оплаты — это и есть момент перехода права собственности.
| Кассовый чек — документ, подтверждающий, что сделка состоялась. И с этого момента возврат товара возможен только на общих основаниях, то есть для тех категорий, что не входят в пресловутый Перечень № 55. А так как лекарства в нём находятся, вернуть их по причине «передумал» невозможно. |
Что делать:
-
Вежливый, но твёрдый отказ. Объясните, что с юридической точки зрения покупка уже совершена. Можно сказать: «Я понимаю, но, к сожалению, с момента оплаты возврат лекарственных средств по закону невозможен».
-
Предложите завершить транзакцию. Чтобы сгладить ситуацию, вежливо предложите оформить чек и упаковать товар: «Позвольте, я положу ваш препарат в пакет?». Это переводит фокус с конфликта на стандартный процесс.
-
Не создавайте прецедентов. Ни в коем случае не следует аннулировать чек и считать операцию несостоявшейся. Это прямое нарушение кассовой дисциплины, которое может привести к серьёзным проблемам при проверке. Ваша задача — не идти на поводу у сиюминутного желания клиента, а соблюдать установленные правила.
Как говорить с клиентом: главные правила из арсенала конфликтологов
Когда вы стоите за первым столом, а перед вами — возмущённый человек, теория кажется далёкой от реальности. Но именно несколько простых психологических приёмов помогают сохранить нервы и выйти из конфликта с достоинством. Конфликтолог Ирина Скалабан и психолог Наталья Макарова дают конкретные рекомендации, как это сделать:
«Принцип прививки»: упредите возражение
Не ждите, пока клиент разозлится ещё сильнее. Озвучьте его возможную претензию сами и сразу же дайте ответ. Фраза «Я понимаю, что вы расстроены, ведь нельзя просто так вернуть товар... И именно поэтому я готова помочь вам подобрать альтернативу в следующий раз» работает как прививка — она заранее снимает остроту возражения и показывает вашу готовность помочь в рамках правил.
Сочувствуйте, но не сдавайте позиций
Кивайте, поддерживайте зрительный контакт, используйте слова-подтверждения: «Понимаю ваше разочарование», «Вижу, что вы расстроены». Это не значит, что вы согласны с его требованием вернуть деньги. Это значит, что вы признаёте его право на эмоции. Но сразу за этим следует «но» — вежливое и твёрдое объяснение правил.
Говорите о фактах и своих обязанностях
Переведите диалог в плоскость объективных обстоятельств. Используйте «я-сообщения» и ссылайтесь на регламент: «В соответствии с моими должностными инструкциями и законом, я не имею права принять этот товар обратно». Вы не лично отказываете, вы выполняете предписания. Сделать вас «крайним» в такой ситуации гораздо сложнее.
Ваша главная задача — не «обжечься»
Говоря о конфликтных посетителях Наталья Макарова предлагает такую метафору как «чайник» или «пружина». Такие люди часто просто ищут выход своим эмоциям. Ваша цель — не усмирить их и не вступать в перепалку, а переждать «кипение», не вовлекаясь. Не подливайте масла в огонь ответной грубостью. Сделайте глубокий вдох, сохраняйте спокойный тон и нейтральную позу. Ваше хладнокровие — лучший способ остудить пыл самого агрессивного клиента.
Отрабатывайте эти тактики в спокойной обстановке с коллегами, и тогда в реальной конфликтной ситуации вы будете действовать на автомате, сохраняя самообладание и профессиональную репутацию.
Уверенность — лучший союзник
В ситуациях с возвратами ваша уверенность — это лучший союзник. Все ваши действия должны быть предсказуемыми и строиться на трёх главных принципах: закон, безопасность и профессионализм. Постарайтесь объяснить: ваш отказ — это не личная прихоть, а следование федеральным нормам, которые защищают здоровье всех пациентов.
| Умение сохранять спокойствие, когда клиент «закипает», — это не врождённый талант, а профессиональный навык, который можно и нужно тренировать. |
А с какими самыми сложными случаями по возвратам сталкивались вы? Поделитесь вашими историями в комментариях — давайте вместе разберём их и найдём оптимальное решение. Какие вопросы остались? Задавайте их нашим экспертам — самые острые ситуации мы разберём в следующих материалах. Ваш практический опыт бесценен для всего профессионального сообщества!