«Сделайте мне возврат», — эту фразу часто приходится слышать от посетителей аптеки. Тема возврата и замены аптечного ассортимента непростая и большинство людей понятия не имеет, в каких случаях это возможно, а в каких — не допускается законом. В этой статье мы разберемся, какие права имеет покупатель, когда возможны возврат или замена и как аптеке не нарушить закон.
Объект торговли или здравоохранения?
Согласно современному законодательству, аптечные организации обладают двойственным правовым статусом:
-
Часть системы здравоохранения. В соответствии со статьей 29 Федерального закона №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», аптеки относятся к частной системы здравоохранения.
-
Объект торговли. Одновременно с этим аптека — это объект, осуществляющий розничную продажу лекарственных средств для медицинского применения. Деятельность его регулируется Федеральным законом №61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств». Помимо лекарств, аптеки имеют право продавать товары, входящие в утвержденный перечень аптечного ассортимента, который закреплен в статье 55 Закона №61-ФЗ.
При покупке товаров в аптеке между потребителем (покупателем) и аптечной организацией (продавцом) заключается договор розничной купли-продажи. Фактом заключения этого договора служит выдача кассового чека при совершении покупки. |
В отношениях между любым продавцом и покупателями встает вопрос, качества приобретаемых товаров. Ситуации, когда покупатель недоволен покупкой, регулируются положениями Закона РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон №2300-1).
Нельзя вернуть, даже если не подошло
Начнем с права потребителя на возврат товара надлежащего качества. Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей», покупатель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если приобретенный товар не подошел по размеру, цвету, фасону, форме, габаритам или комплектации. Срок для такого обмена составляет 14 дней, не считая дня покупки.
Однако из этого правила существуют исключения. Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года №2463 установлен список товаров, которые нельзя вернуть по указанным основаниям.
В данный перечень входят некоторые товары аптечного ассортимента, такие как:
-
лекарственные препараты;
-
медицинские изделия;
-
средства и предметы личной гигиены;
-
парфюмерные и косметические продукты;
-
печатные издания медицинского или санитарно-просветительского характера, пропагандирующие здоровый образ жизни.
Это означает, что вернуть товары из указанного списка, если они надлежащего качества, невозможно, даже если они не подошли по форме, размеру, цвету или другим параметрам. |
Кроме того, аптечный ассортимент включает пищевую продукцию, такую как биологически активные добавки (БАДы), детское и диетическое питание, минеральные воды. По закону возврат или обмен таких товаров надлежащего качества также не допускается. Например, нельзя вернуть баночку детского питания или упаковку сока просто потому, что не понравился вкус или по другим субъективным причинам.
Таким образом, товары из аптечного ассортимента — как продовольственные, так и непродовольственные — подлежат особым правилам возврата, строго регламентированным законодательством.
Если товар некачественный
Впрочем, правила, указанные выше, касаются только товаров надлежащего качества. Другое дело, если товар оказался объективно некачественным, то есть, не соответствует нормативным документам, устанавливающим требования к качеству товара, иному законодательству или условиям договора.
Недостатком лекарственных препаратов или медицинских изделий могут считаться:
-
истекший срок годности;
-
отсутствие обязательной информации или инструкции по применению;
-
несоответствие описания препарату (например, неверный цвет, запах, консистенция);
-
дефекты упаковки (трещины, негерметичность, брак полиграфии).
Согласно статье 18 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель, обнаруживший недостатки в приобретенном товаре, которые не были заранее оговорены продавцом, имеет право на выбор одного из следующих вариантов:
-
заменить товар на идентичный той же марки (модели или артикула);
-
обменять товар на аналогичный другой марки (модели или артикула) с перерасчетом стоимости;
-
запросить снижение покупной цены в соразмерной величине;
-
потребовать устранения дефектов товара безвозмездно и в короткие сроки либо компенсацию расходов на их исправление (если ремонт выполнялся самим покупателем или третьими лицами);
Срок устранения недостатков предусмотрен статьей 20 Закона №2300-1 — аптека должна сделать это в минимальные возможные сроки, объективно необходимые для устранения недостатков, но они не должны превышать пять дней. |
-
отказаться от договора купли-продажи и вернуть товар продавцу, потребовав возврата уплаченной суммы. При этом товар с выявленными недостатками должен быть возвращен продавцу за его счет и по его требованию.
Эти права можно реализовать в течение гарантийного срока или срока годности товара, как указано в статье 19 Закона «О защите прав потребителей». Если такие сроки не установлены, требования можно предъявить в течение разумного времени, но не более чем два года с момента передачи товара покупателю.
Для товаров аптечного ассортимента сроки возврата или обмена определяются следующим образом:
-
Для лекарственных препаратов, биологически активных добавок (БАД), минеральных вод, косметических средств и отдельных медицинских изделий — в пределах срока годности.
-
Для медицинской техники — в рамках гарантийного срока, указанного производителем.
-
Для некоторых медицинских изделий, не имеющих срока годности — в течение двух лет.
Как должна производиться замена
Процесс замены товара ненадлежащего качества регулируется статьей 21 Закона «О защите прав потребителей». Продавец обязан выполнить требования покупателя в течение семи дней с момента их предъявления. Если необходима дополнительная проверка качества товара, срок увеличивается до двадцати дней.
Если замена товара требует больше семи дней, потребитель вправе запросить предоставление аналогичного товара длительного пользования с теми же потребительскими характеристиками на время замены. Продавец должен удовлетворить это требование в течение трех дней с момента обращения, обеспечив доставку временного товара за свой счет.
Однако данное правило не распространяется на товары, перечисленные в Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 года №2463. К ним относятся изделия, которые вступают в контакт с кожей или слизистыми оболочками. Это значит, что при запросе замены медицинского изделия временный аналог потребителю не предоставляется, даже на период проверки. |
Если покупатель требует снизить цену
В соответствии со статьей 22 Закона «О защите прав потребителей» аптека в течение десяти дней со дня предъявления должна выполнить требование потребителя о:
-
соразмерном уменьшении покупной цены товара
-
или возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом
-
или возврате уплаченной за товар денежной суммы
-
или возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре
Что будет, если не выполнить требования покупателя
Если аптека не торопится выполнять требования покупателя в указанные сроки, ей придется выплатить неустойку (пени), которая составляет один процент цены товара за каждый день просрочки. Это прописано в статье 23 Закона «О защите прав потребителей».
Необоснованный отказ рассмотреть требования посетителя или нарушение установленного законом порядка их рассмотрения считаются административным нарушением, закрепленным ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ.
За такое нарушение полагается штраф:
-
для должностных лиц в размере от 15 000 до 30 000 рублей;
-
для на юридических лиц – от 100 000 до 300 000 рублей.
Свою претензию по этому поводу потребитель подает Роспотребнадзор. Ведомство может составить протокол на ДЛ, на ЮЛ или сразу на обоих.
Важно помнить, что вопросы возврата и замены товаров аптечного ассортимента строго регулируются законом. И если на этой почве возник конфликт, главное — сразу же перевести разговор в правовое поле, доступно и доброжелательно, со ссылками на законы, разъяснить покупателю действующие правила. Четкое соблюдение этих правил защищает от недоразумений как покупателя, так и работника аптеки.
Image by DC Studio on Freepik