Конфликты в аптеках, к сожалению — не редкость. В ходе опроса фармспециалистов [1] выяснилось, что самый частый повод для конфликта — возврат или обмена приобретенного товара. Как правило, страсти накаляются из-за того, что покупатель, а часто и сам первостольник, не очень хорошо знают требования закона. Что важно знать (и объяснять покупателю) при продаже и возврате медицинской техники, чтобы предупредить и сгладить возможные конфликты — разберемся в этой статье.
Алгоритм действий при продаже
Первое, что важно донести до покупателя, приобретающего тонометр, термометр, глюкометр или другую медтехнику — такой товар не подлежит возврату или обмену, если он надлежащего качества. Это условие прописано в Постановлении Правительства РФ № 2463.
Убедиться в том, что прибор действительно в порядке, важно в присутствии покупателя: вставить батарейку в ингалятор или глюкометр, включить его и выключить; визуально оценить целостность обычного градусника, протестировать тонометр, измерив им давление. |
После того, как все убедились в том, что техника работает, нужно проставить дату покупки и печать организации в гарантийном талоне. Затем нужно попросить покупателя расписаться в нем, подтверждая: прибор проверен при нем во всех режимах (например, у тонометра их два: от адаптера и от батареек). Следующий шаг: рассказать, какой у товара гарантийный срок и где он сможет при необходимости найти сервисный центр.
Если в вашем городе нет сервисных центров, нужно порекомендовать покупателю в случае поломки звонить на «горячую линию» производителя. Некоторые из них (например, «Акку-Чек») присылают курьера, чтобы забрать неисправный прибор у потребителя. Другие предлагают выслать его по почте.
Информация о гарантийном сроке указывается в том же талоне. Гарантия тонометров, как правило — 3–10 лет, на глюкометры — 3 года (но может быть и бессрочной), на термометры — полгода или год.
«Пришел домой — а он не работает»
Даже самая подробная консультация, проведенная по всем правилам, не исключает ситуации, когда клиент возвращается с купленным товаром. «Я пришел домой, включил — а он не работает. Верните деньги!», — такое требование хоть раз в жизни, наверное слышал каждый провизор или фармацевт.
Единственным верным ответом на возмущение покупателя будет спокойное и доброжелательное объяснение требований закона «О защите прав потребителей»:
-
Если товар куплен ранее, чем 14 дней назад, обслуживать его по гарантии должен сервисный центр, а не аптека. Именно сервисный центр обязан обменять его или вернуть деньги, если прибор действительно сломался.
-
Если 14 дней с момента покупки еще не прошло, аптека действительно должна обменять товар или вернуть деньги. Но при одном важном условии — если он некачественный. Как это выяснить — разберемся дальше.
Самые частые причины возврата и что с ними делать
Очень часто проблему «сломанного» тонометра можно решить буквально не отходя от кассы. Для этого нужно разобраться, по какой причине покупатель решил, что прибор неисправен.
Причина №1. Неправильное использование
С этой проблемой нередко сталкиваются пожилые люди. Неверно вставленная батарейка может стать причиной большого расстройства и даже скандала в аптеке.
Что делать: еще раз терпеливо показать, как правильно пользоваться прибором, а также дать телефон технической поддержки производителя техники — на случай, если проблема возникнет еще раз.
Причина №2. Сравнение с неэлектронными аналогами
Бывают и ситуации, когда покупатель, казалось бы, все делает правильно, но убежден: прибор неисправен. Чаще всего такое происходит с электронными тонометрами, когда их показания сравнивают с показаниями механических или с электронными градусниками в сравнении с ртутными.
Что делать: успокоить посетителя может небольшой доступный ликбез на тему правильных методик измерения.
Причина №3. Покупатель сам сломал прибор
Здесь все очевидно — на тонометре или небулайзере видны следы небрежного обращения (скол, трещина).
Что делать: напомнить покупателю о том, что он расписался при покупке, подтверждая: в тот момент с прибором все было в порядке, это проверяли в его присутствии.
Причина №4. Прибор больше не нужен
Часто покупатели откровенно заявляют: «С тонометром все в порядке, но я его хочу вернуть. Понимаете, в соседней аптеке увидел точно такой же, но дешевле. Заберите, а я куплю там». Другие признаются, что прибор им больше не нужен, или в хозяйстве случайно обнаружился точно такой же, и т.д.
Что делать: действительно, по закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар просто потому, что он ему не подошел — но не медтехнику. Объясняем, что она входит в перечень, на который это право потребителя не распространяется (согласно Постановлению Правительства РФ № 2463).
Причина №5. Неочевидный дефект
Это самый редкий, но единственный из перечисленных вариантов, когда требования покупателя могут быть удовлетворены. Тонометр или глюкометр в некоторых случаях могут иметь дефект, который не обнаруживается сразу (когда товар тестировали в присутствии покупателя).
Что делать: попросить покупателя составить письменную претензию, подробно описав проблему, забрать товар на экспертизу и выписать акт возврата.
Сроки и стоимость проведения экспертизы
Итак, претензия составлена, неисправный прибор передан фармспециалисту. Резонный вопрос, который задаст покупатель в таком случае: «Как долго мне ждать?». Сроки проведения экспертизы регламентирует закон «О защите прав потребителей (ст. 20, 21 и 22), они зависят от требований покупателя.
-
Если он хочет, чтобы недостатки товара были устранены, экспертиза должна быть проведена незамедлительно, в минимально объективный срок. Если покупатель готов ждать, и это обговаривается в момент возврата — в срок не более 45 дней.
-
Если посетитель хочет заменить товар на другой, экспертиза должна пройти не менее чем за 20 дней.
-
Если он требует вернуть деньги, компенсировать убытки/ремонт или сделать скидку — максимальный срок экспертизы составляет 10 дней.
За экспертизу тонометра аптеке придется заплатить от 4,5 до 30 тыс. рублей — цена зависит от региона, срочности и сложности проведения. Если выяснится, что прибор неисправен по вине покупателя, он обязан будет возместить эту сумму, а еще расходы хранение и транспортировку медтехники. |
Почему аптекам невыгодна экспертиза
Впрочем, в реальности аптеки очень редко отправляют тонометры или градусники на экспертизу. Дело в том, что стоимость ее проведения зачастую намного превышает стоимость самого прибора — даже если учитывать, что заплатить в итоге придется покупателю. Проще и быстрее сделать обмен или возврат без экспертизы, даже если есть сомнения, из-за чего произошла поломка. В любом случае это решение принимает не первостольник, а руководитель аптеки. Иногда такие случаи отдельно обговариваются с дистрибьютором, что тоже влияет на решение руководства.
Работник первого стола может сразу порекомендовать посетителю обратиться в специализированный сервисный центр, даже если законные 14 дней с момента покупки еще не прошли, особенно, если речь идет о глюкометре. Можно объяснить, что, крупнейшие производители («Акку-Чек», «Контур», «Ван Тач», «Элта Сателлит») легко обменяют неисправный глюкометр на новый, и проблема будет решена гораздо быстрее. Ждать результатов экспертизы в любом случае придется дольше.
В некоторых случаях аптека по просьбе покупателя может сама передать прибор в сервисный центр — если самому клиенту по объективной причине сложно туда попасть (например, пожилому человеку тяжело добираться в другой конец города).
Каждая ситуация возврата или обмена медтехники индивидуальна. Важно помнить, что за редким исключением цель таких посетителей — не поскандалить, а получить работающий прибор. И в подавляющем большинстве случаев для этого не нужен реальный возврат или обмен. Решить проблему может сам работник аптеки, дав спокойную и профессиональную консультацию. А сохранить спокойствие и уверенность в себе вам помогут твердые знания буквы закона.
Источники:
1.Вожцова Екатерина Сергеевна, Солонинина Анна Владимировна Анализ причин конфликтов в аптечных организациях // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. 2019. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-prichin-konfliktov-v-aptechnyh-organizatsiyahImage by Freepik